Надо сказать, что жители нашей страны и в прежние времена имели возможность трясти магазины -- правда, больше по мелочам.  Елена Ходакова, старший менеджер супермаркета "Юнион":  В советские времена женщины, относив обувь несколько месяцев, специально ломали каблуки и приносили ее обратно.  Евгений Евтюшин, исполнительный директор компании "Экономика и Юстиция":  Когда я работал с гастрономом "Новоарбатский", мне рассказывали замечательные истории. Скажем, покупают люди торт. Съедают, а последний кусочек заражают плесенью -- приносят, показывают и требуют взамен новый торт. Мой товарищ лет десять назад оригинальным образом выбирал магнитофон: купит, послушает, положит в морозильную камеру на денек и идет сдавать. Пока выбрал подходящий, испортил несколько штук.

Но в 1992 году у покупателей появилось грозное оружие -- закон "О правах потребителя", которым предусматривалась презумпция виновности продавцов и производителей товаров и услуг. Еще больше расширились права потребителей в 1999 году, после принятия поправок к закону. Юрий Ерпылев, член совета директоров Ассоциации добросовестных предпринимателей: В Европе потребителей-экстремистов (так называют тех, кто выдвигает необоснованные требования) тоже хватает. В Германии после Рождества в магазины выстраиваются очереди желающих сдать обратно свои подарки. Но таких прав, как у российских потребителей, нет нигде. Профессор Райх, автор соответствующих законов объединенной Европы, не раз отмечал необычайную жесткость российского потребительского законодательства.

Фраза "потребитель всегда прав" воспринимается российскими судами как руководство к действию. Иногда они принимают решения по анекдотическим искам. В конце прошлого года студенты Московской государственной юридической академии Александр Барканов, Антон Жуйков и Юлия Бахарева в суде одержали победу над Российской государственной библиотекой. Студентов младших курсов не хотели пускать туда в связи с ремонтом, студенты подали на руководителей библиотеки в суд, и он обязал библиотеку отменить запрет на проход и выплатить студентам по 200 рублей компенсации (в иске студенты оценили свой моральный ущерб в 3 тыс. рублей на каждого).

Где кончается защита прав и начинается обыкновенное сутяжничество, определить бывает затруднительно. Супруги Сергей и Ольга Григорьевы считаются грозой московских торговцев бытовой техникой. За последние два года им удалось попользоваться (с последующим возвратом в магазин) стиральной машиной Bosh, газовой плитой Brandt, подставкой для телевизора Vogel, электрочайником МКС -- в каждом из изделий им удавалось находить недостатки. Сейчас они судятся с сетью магазинов "Мир", которая не желает возвращать деньги за стиральную машинку AEG, которую Григорьевы эксплуатировали полтора года.

Больше других от сутяг страдают туристические компании. Туроператоры даже размещают на сайте tourdom.ru фамилии клиентов, которые несправедливо поживились за их счет. Например, некие Цыпкин и Михненко, крайне недовольные организацией отдыха в Турции, подали в суд на компанию "Стиль-тур". Ее руководители, естественно, считают истцов сутягами -- Бутырский суд обязал компанию выплатить им $6 тыс.
Досудебные заработки

Потребители-экстремисты составляют примерно 5-8% от общего числа покупателей. Правда, лишь немногие опрошенные нами специалисты признают, что тяжбы -- важный источник средств существования для сутяг. Ольга Ромакина, юрисконсульт компании "Зонар" (сеть магазинов "Мир"): Недавно к нам обращалась женщина, купившая соковыжималку. Прибор сок выжимал, но не в таких количествах, как рассчитывала покупательница. В итоге она пыталась получить с нас деньги за якобы потерянный урожай смородины. Сумма иска в десять раз превышала стоимость соковыжималки. Ежедневно я получаю примерно по две подобные претензии, весной доходит до пяти -- вероятно, сказывается сезонное обострение психических заболеваний. Но зарабатывать этим, я думаю, невозможно. Когда претензия неправомерна, мы доводим дело до суда. Ни одного процесса мы пока не проиграли -- как на этом заработаешь?

Светлана Завидова, юрист Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП): Совсем недавно некто С. приобрел отечественный холодильник в небольшом магазине. Холодильник вскоре сломался, но в магазине менять его отказались. С. пришел к нам, мы помогли ему обратиться в суд, и магазин не только заменил С. холодильник на новый, но выплатил неустойку за задержку замены и возместил моральный вред. С., обрадованный успехом, решил его развить. За две-три недели до истечения гарантийного срока он сунул отвертку в электрическую схему, холодильник вышел из строя, и наученные горьким опытом судебного разбирательства продавцы магазина безропотно выдали ушлому покупателю новый холодильник.

С каждым годом число исков потребителей возрастает. Одна из причин в том, что потребители по закону освобождены от уплаты судебных пошлины, даже если иск признан неправомерным. Однако большая часть конфликтов решается в досудебном порядке. Об этом свидетельствует статистика Министерства по антимонопольной политике: в первом полугодии 2000 года добровольно были устранены 63,2% зафиксированных министерством претензий к товарам. По оценкам КонфОП, без участия суда решается 90% всех споров. Именно поэтому торговые компании не спешат признавать существование профессиональных экстремистов: зачем плодить сутяг, которые, по разным оценкам, вытягивают из некоторых крупных компаний до $10 тыс. ежегодно?

Альфред Сайвальд, гражданин Германии: Крупные компании, работающие в России, дорожат своей репутацией, и этим воспользовался один мой знакомый -- Вольфганг Керц. Ему время от времени приходилось по делам приезжать в Россию. Он покупал здесь лекарства, принимал их, потом обращался к врачу, фиксировал отсутствие обещанного эффекта и обращался с претензией к производителю. Возможно, свою роль сыграло то, что он иностранец, но один раз ему выплатили $4 тыс. -- лишь бы не предавать дело огласке.

Представитель одной крупной компании, пожелавший остаться неназванным, рассказал следующую историю: Законом предусмотрена пеня за невыполнение продавцом требования покупателя -- 1% от стоимости товара в день. Человек купил у нас холодильник с доставкой на дом, но когда мы привезли товар, он не открыл нам дверь. С тех пор прошло больше года. Дверь он не открывает по-прежнему, причем регулярно названивает и требует компенсацию за просрочку, угрожая судом. Суда мы не боимся, потому что во время второй попытки доставки зафиксировали приезд у соседей, кроме того, извещали клиента о доставке письмами с уведомлением. С другой стороны, судиться -- дело муторное и долгое. Мы предлагали ему компенсацию -- микроволновую печь, но он отказывается, набивает себе цену.

Анна Лукирская, заведующая консультацией "Адвокат потребителя": Сейчас я защищаю интересы мебельной фирмы. Покупатель приобрел у них кухню за $7 тыс., но через пару месяцев обратился с претензией: якобы мраморная столешница не соответствует по расцветке образцу. Руководители фирмы хотели поменять столешницу сразу, но покупатель уклонился от обмена, а теперь требует неустойку в размере $20 тыс. Дело находится в суде, я думаю, что шансов выиграть дело у него немного, но они все-таки есть.
Сутягой может стать каждый

Крупные компании, не раз обжигавшиеся на конфликтах с потребителем, давно сделали соответствующие выводы: на претензии отвечают вовремя, очевидные промашки со своей стороны стараются улаживать миром, письма покупателю отправляют обязательно с уведомлением. Впрочем, и здесь есть исключения.

Анна Лукирская: Не так давно мы вместе с вице-президентом КонфОП Дианой Сорк приобрели в магазине "Партия" два монитора. Мониторы оказались с дефектами, но "Партия" категорически не хотела решить дело миром. Я лично беседовала с юристами компании, говорила: вы меня, мол, знаете, зачем вам лишние проблемы? Но они уперлись. Мы подали в суд и выиграли дело. "Партию" заставили выплатить нам по 3,5 тыс. руб. неустойки и компенсировать моральный ущерб по 1 тыс. рублей.

Вывод простой. Если даже крупную компанию можно "подловить" на невнимательном отношение к покупателю, то о мелких и средних даже говорить нечего -- идеальных торговых организаций у нас просто не существует.

Игорь Михан, юрист компании "Экономика и юстиция": Возможностей для сутяг много. По моим оценкам, до 50% товаров, продающихся в Москве, имеют поддельные сертификаты качества или поддельную идентификационную маркировку. Обнаружили -- требуйте компенсацию. Многие торговые компании проводят рекламные акции: при покупке такого-то товара вы получаете подарок. Но если изучить их бухгалтерскую отчетность, выяснится, что стоимость "подарка" включена в стоимость основного товара. А навязывание чего-либо в нагрузку закон запрещает. Потребитель покупает товар с "подарком"-нагрузкой -- и предъявляет претензию.

Во всех обувных магазинах висит предупреждение, что претензии принимаются в течение одного месяца со дня покупки. Но в законе сказано, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены производителем, потребитель, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, вправе предъявить претензии в течение двух лет. Сами понимаете, что "разумный срок" -- понятие растяжимое.

Ателье, в которое вы отдали отрез ткани для пошива костюма, обязано возместить стоимость утраченного материала в двукратном размере. Выбрав ателье с неквалифицированным персоналом, можно получить 200% прибыли, если костюм сделан некачественно.

Гостям столицы добиться своего еще проще. По закону истец может потребовать рассмотрения тяжбы в суде по месту жительства. Подумайте сами -- поедет ли юрист московской торговой компании во Владивосток? Скорее, компания заплатит компенсацию сразу, чтобы не мучиться.

Судиться можно не только с торговцами. Некая гражданка обратилась с иском в адрес мэрии Москвы в связи с тем, что количество общественных туалетов в столице не соответствует санитарным нормам, определенным для города с населением более миллиона человек. Моральный вред был обозначен следующим образом: находясь на улицах города, дама испытывала неудобства и могла отправлять естественные надобности только в подворотнях, что унижало ее человеческое достоинство. Говорят, именно ей мы обязаны появлению в Москве "синих кабинок".

К сожалению, имея многочисленные достоинства, закон о защите прав потребителей все-таки несовершенен и открывает сутягам множество возможностей "достать" продавца услуг.

Юрий Ерпылев: В соответствии с поправками от 1999 года устранение недостатков товара должно быть проведено незамедлительно. Представляете, к чему это приводит? Незамедлительно -- это как? В течение часа, дня, двух дней? Получается, что покупатель получает законное право требовать неустойку сразу. Даже если поломка серьезная.

Елена Полуэктова, руководитель Ассоциации добросовестных предпринимателей: Возвращая товар, покупатель может не предъявлять чек о его покупке -- достаточно свидетелей факта покупки. Я знаю случаи, когда товары покупались по дешевке на рынке, а потом, при обнаружении недостатков, сдавались в магазины по более высокой цене. Конечно, продавец может не согласиться на такой обмен, но стоит пригрозить ему Торгинспекцией, как он сдастся на милость покупателя -- проверка магазина принесет несоразмерно большие убытки.

Накручивание процентов за "невыполнение обязательств" может использоваться не только по отношению к продавцам бытовой техники. Взять, например, экспресс-почту. Адресату направляется письмо, но он не открывает дверь и не отвечает на телефонные звонки. Через пару недель он требует выплатить неустойку и компенсировать потери, связанные с неполучением "важных документов".

А вот столь любимая американцами "схема" с компенсацией морального ущерба за неинформирование покупателя о возможных последствиях в России не сработает. Людмила Трифонова, юрист Московского общества по защите прав потребителей: Вы, конечно, можете подать в суд на производителя фисташек за то, что на упаковке не было напоминания о том, что перед употреблением их нужно очищать от скорлупы. Но даже если суд обяжет производителя компенсировать вам моральный вред, сумма компенсации не превысит 200-300 рублей. Практика такова, что за моральный ущерб вам не заплатят больше 1 тыс. рублей.